SHELL SOLUTION
18rd August 2025
"Nhật ký hậu trường"
Bài viết được viết kết hợp góc nhìn nội bộ, quy trình tư vấn thực tế và triết lý nghề nghiệp, nhằm giúp độc giả hiểu sâu hơn về “nghề tư vấn chiến lược & vận hành” – linh hồn của Shell Solutions.
Đi gặp khách hàng
Hành trình từ cuộc trò chuyện đến chiến lược thực thi
Mở đầu
Phía sau mỗi bản tư vấn là một cuộc gặp thật
Không có bản chiến lược nào được viết ra trong phòng kín.
Mỗi phương án, mỗi khuyến nghị, mỗi kế hoạch khả thi… đều bắt đầu từ một điều tưởng chừng giản đơn: cuộc gặp với khách hàng.
Tại Shell Solutions, “đi gặp khách hàng” không phải là một công việc thường ngày – mà là nghi lễ nghề nghiệp, là nơi tri thức được đặt trong đời sống thật, nơi các con số trên báo cáo bắt đầu có khuôn mặt, giọng nói và cảm xúc.
Nhật ký này ghi lại một ngày đi gặp khách hàng của đội ngũ tư vấn Shell Solutions — để thấy rõ hơn rằng đằng sau mỗi dự án, là một hành trình lắng nghe, quan sát, phân tích, và kiến tạo niềm tin.
Phần 1
7:00 – Khởi hành: chuẩn bị cho cuộc gặp không chỉ bằng tài liệu
Tiếng máy pha cà phê vang lên ở văn phòng Shell Solutions.
Ba tư vấn viên trẻ đang rà soát lại bộ hồ sơ khách hàng: báo cáo tài chính, mô hình tổ chức, sơ đồ nhân sự, và những ghi chú về văn hóa doanh nghiệp.
Trên màn hình, tấm slide đầu tiên chỉ có một dòng chữ:
“Không phải khách hàng cần lời khuyên – họ cần được hiểu.”
Đó là câu cửa miệng của anh Trường, Partner phụ trách khối Chiến lược & Vận hành.
Anh thường nói:
“Hồ sơ cho ta dữ liệu, nhưng gặp mặt mới cho ta góc nhìn. Và đôi khi, chỉ cần một chi tiết nhỏ trong ánh mắt hay cách nói chuyện, ta sẽ hiểu cả một hệ thống vận hành.”
Đội hôm nay sẽ gặp một tập đoàn bán lẻ lớn tại TP.HCM, đang trong giai đoạn chuẩn bị chuyển đổi mô hình quản trị và triển khai ERP – một dự án phức tạp, liên quan đến hơn 800 nhân viên.
Phần 2
8:30 – Cuộc gặp đầu tiên: Khi chiến lược gặp con người
Phòng họp lớn tầng 10 của trụ sở khách hàng.
Không khí trang trọng, nhưng ánh mắt cả hai bên đều ẩn chứa sự tò mò và kỳ vọng.
Buổi gặp mở đầu không phải là trình bày, mà là đối thoại.
Anh Trường bắt đầu bằng câu hỏi:
“Anh chị có thể chia sẻ khoảnh khắc nào khiến mình cảm thấy mô hình hiện tại ‘không còn hoạt động tốt’ nữa không?”
Một câu hỏi tưởng như đơn giản, nhưng đủ để khơi ra cả dòng cảm xúc.
CEO của tập đoàn kể lại chuyện: chuỗi cửa hàng mở nhanh, nhưng quản lý lạc nhịp – báo cáo từ chi nhánh về trễ, chi phí đội lên, nhân sự mệt mỏi vì quy trình rối rắm.
Cả phòng im lặng vài giây.
Một chuyên gia tư vấn của Shell ghi nhanh vào sổ:
“Mấu chốt không phải ở ERP – mà ở nỗi lo mất kiểm soát khi mở rộng.”
Đó chính là điểm khởi đầu của chiến lược: hiểu nỗi lo ẩn sau những con số.
Phần 3
10:00 – Quan sát tại hiện trường: Nơi dữ liệu trở nên sống động
Sau phần họp, nhóm Shell đề nghị được xuống cửa hàng thực tế.
Với Shell Solutions, “đi gặp khách hàng” không dừng ở văn phòng – mà phải bước chân vào vận hành.
Tại một cửa hàng bán lẻ trung tâm quận 3, đội ngũ Shell quan sát:
- Dòng khách ra vào ổn định, nhưng quầy thanh toán thường xuyên ùn tắc.
- Nhân viên phải ghi lại thông tin khách hàng thủ công trước khi nhập ERP.
- Quản lý chi nhánh nói nhỏ: “Dữ liệu trên hệ thống không khớp với tồn kho thực tế.”
Một chuyên viên Shell ghi chú trong sổ fieldwork:
“Khoảng cách giữa chiến lược và thực thi đang nằm ở ‘5 phút chờ đợi’ của khách hàng.”
Câu ghi chép đó sau này trở thành key insight cho toàn bộ đề án tối ưu vận hành chuỗi bán lẻ.
Phần 4
12:30 – Bữa trưa với ban điều hành: Đối thoại không có micro
Bữa trưa tại một quán nhỏ, không bảng hiệu, không nghi thức.
Đây là “khoảnh khắc vàng” của những người làm tư vấn: khi lãnh đạo nói thật, không cần chuẩn bị slide.
COO chia sẻ:
“Chúng tôi đã thuê 2 công ty công nghệ trước đó, nhưng dự án đều bị dừng giữa chừng. Có vẻ họ quá tập trung vào phần mềm, mà quên mất rằng vấn đề nằm ở con người.”
Anh Trường gật đầu:
“Công nghệ chỉ là khung – con người mới là phần hồn. Chúng tôi sẽ giúp anh chị ‘thiết kế lại hành trình làm việc’ trước khi triển khai ERP.”
Một lời nói đúng lúc, gợi ra niềm tin.
Trong tư vấn, niềm tin không đến từ danh tiếng – mà từ sự hiểu đúng và nói trúng.
Phần 5
14:00 – Làm việc nhóm nội bộ: biến quan sát thành chiến lược
Trở lại văn phòng Shell, nhóm bắt đầu “Workshop Nội bộ – After Meeting Reflection”.
Mỗi tư vấn viên ghi lại cảm nhận cá nhân:
Thành viên
Data Lead
Culture Analyst
Finance Consultant
Partner
Quan sát chính
Quy trình nhập dữ liệu thiếu đồng bộ giữa cửa hàng và trung tâm
Nhân viên tuyến đầu căng thẳng, thiếu hướng dẫn rõ ràng
Báo cáo chi phí chi nhánh chưa phản ánh dòng tiền thực tế
Lãnh đạo có năng lực nhưng thiếu đội ngũ trung gian mạnh
Nhận định chiến lược sơ bộ
Cần xây dựng luồng dữ liệu thống nhất và tự động hóa
Đề xuất đào tạo “Retail Transformation Mindset”
Thiết kế module tài chính theo cấu trúc đa điểm bán
Cần khung năng lực (Leadership Framework) trước khi ERP hóa
Những mảnh ghép dần hình thành.
Shell Solutions gọi đây là “phase zero” – giai đoạn không đưa ra giải pháp, chỉ xác định vấn đề thật sự.
Phần 6
16:30 – Chuẩn bị báo cáo & kế hoạch đề xuất
Dựa trên dữ liệu và cảm nhận tại chỗ, đội ngũ Shell xây dựng bản “Executive Summary”:
Đề xuất tạm thời 3 hướng chiến lược chính:
Tái cấu trúc chuỗi vận hành: chuẩn hóa quy trình từ cửa hàng đến trung tâm dữ liệu.
Thiết kế hệ thống ERP phù hợp mô hình nhân sự và quản trị nội bộ.
Đào tạo đội ngũ quản lý trung gian để làm cầu nối giữa lãnh đạo và vận hành.
Kèm theo là mô hình thực thi 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1 (3 tháng): Chuẩn hóa quy trình & dữ liệu.
- Giai đoạn 2 (6 tháng): Triển khai ERP thử nghiệm.
- Giai đoạn 3 (12 tháng): Đào tạo – mở rộng – đo hiệu suất ROI.
Phần 7
18:00 – Phản tư cuối ngày: Khi khách hàng không còn là “dự án”
Khi mặt trời khuất dần sau khung cửa, đội ngũ vẫn ngồi ghi lại những dòng cuối trong nhật ký dự án:
“Khách hàng hôm nay không chỉ cần hệ thống – họ cần được yên tâm rằng họ đang đi đúng hướng.”
Với Shell Solutions, mỗi cuộc gặp khách hàng là một lần “cân chỉnh la bàn nghề nghiệp”:
Không được phép nói điều dễ nghe,
Không được phép giả vờ hiểu,
Không được phép mất niềm tin.
Tư vấn là một nghề sống bằng sự trung thực, sự quan sát và lòng đồng cảm – ba thứ không có trong hợp đồng nhưng quyết định mọi thành công.
Phần 8
Kết quả sau hành trình
Ba tháng sau, dự án của tập đoàn bán lẻ được triển khai thử tại 5 chi nhánh.
Kết quả:
- Thời gian cập nhật dữ liệu bán hàng giảm 60 %.
- Tỷ lệ sai lệch tồn kho giảm từ 18 % xuống còn 4 %.
- Đội ngũ vận hành báo cáo tăng 40 % năng suất.
- Nhân viên cảm thấy “hiểu được lý do của quy trình mới” – một thành công ít thấy trong các dự án ERP.
Đó là lý do Shell Solutions luôn bắt đầu bằng “đi gặp khách hàng” – vì chiến lược chỉ có ý nghĩa khi được viết từ đời sống thật.
Kết luận
Trong ngành tư vấn, “gặp khách hàng” không phải để trình bày năng lực – mà để thấu hiểu và cùng tạo ra giá trị mới.
Shell Solutions không đến để “bán giải pháp”, mà đến để cùng xây dựng năng lực nội tại cho tổ chức, giúp họ tự đứng vững sau khi dự án kết thúc.
“Mỗi cuộc gặp là một tấm gương phản chiếu.
Khi chúng ta giúp khách hàng nhìn thấy chính họ rõ hơn, chiến lược đã bắt đầu hình thành.”
Và đó – chính là tinh thần của Shell Solutions.
